ITIL geht dabei vordergründig darauf ein, WAS zu tun ist, welche Prozesse, Rollen, Aufgaben und Abhängigkeiten abzubilden sind, jedoch nicht WIE dies konkret im Einzelnen umzusetzen ist. ITIL liefert weder Implementierungsvorschriften oder Formularvorlagen, noch werden irgendwelche Tools bestimmter Hersteller favorisiert. Die praktische Umsetzung muss den jeweiligen unternehmensspezifischen Anforderungen und Bedürfnissen gerecht werden. Dabei spielen soziale, politische und kulturelle Belange eine ebenso wichtige Rolle wie die technischen Anforderungen. Die Ziele müssen realistisch und klar formuliert sein und müssen allen Beteiligten auch verständlich vermittelt werden.

ITIL bildet die Kundenorientierung als IT Service Management ab. Das Ziel sind klar definierte Schnittstellen mit konkreten Ansprechpartnern, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten, um ein Höchstmaß an Qualität und Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Eine Dienstleistung nach ITIL ist weit mehr, als die bloße Erbringung der Leistung.